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Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) — AGETIX AI

Última actualización: 2026-06-27 Aplicable a: planes Starter, Growth, Dominate Local y Personalizado Responsable: José Luis Salcedo Solano — NIT 1.118.542.939-5 — [email protected]

1. Objetivo y alcance

Este Acuerdo de Nivel de Servicio ("SLA") define los compromisos de disponibilidad y continuidad de AGETIX AI para los sistemas implementados en nombre del cliente. No cubre los sistemas propios del cliente ni los activos que el cliente gestiona de forma independiente.

2. Definiciones

Disponibilidad: porcentaje del tiempo en que los sistemas bajo gestión de AGETIX AI (automatizaciones activas, agentes IA, funnels de captación, dashboards de reporte) están operativos y responden a solicitudes normales.
Tiempo de Inactividad (Downtime): período continuo en que un sistema gestionado por AGETIX AI no está disponible por causa atribuible exclusivamente a AGETIX AI.
Mes de Servicio: mes calendario completo.
Proveedores Externos: GoHighLevel/Ninja Suite, Railway, Supabase, Anthropic, Resend, Wompi, Hotmart, Google Workspace, Meta — cuya disponibilidad está fuera del control de AGETIX AI.

3. Objetivo de Disponibilidad

AGETIX AI se compromete a mantener los sistemas bajo su gestión con un objetivo de disponibilidad de ≈ 99 % mensual (best-effort), lo que equivale a un máximo de aproximadamente 7,2 horas de inactividad atribuible a AGETIX AI por mes calendario.

Este objetivo es de "mejor esfuerzo" (best-effort) y no constituye una garantía absoluta de disponibilidad. La naturaleza de los servicios digitales implica dependencia de infraestructura de terceros que puede sufrir interrupciones fuera del control de AGETIX AI.

4. Exclusiones — Causas no atribuibles a AGETIX AI

El tiempo de inactividad causado por cualquiera de los siguientes factores no se computa como Downtime para efectos de este SLA:

Interrupciones de Proveedores Externos: caídas, mantenimientos programados o incidentes de GoHighLevel/Ninja Suite, Railway, Supabase, Anthropic API, Resend, Wompi, Hotmart, Google Workspace, Meta, Cloudflare u otros proveedores de infraestructura de los que dependa el sistema.
Mantenimientos programados: AGETIX AI notificará con al menos 24 horas de anticipación por correo electrónico.
Causas imputables al cliente: cambios en accesos, credenciales revocadas, modificaciones no autorizadas al sistema, o incumplimiento del contrato.
Fuerza mayor: eventos fuera del control razonable de cualquiera de las partes (desastres naturales, cortes de energía generalizados, fallos masivos de internet).
Ataques de seguridad externos: DDoS, phishing, compromiso de credenciales del cliente.
Periodos de gracia: primeras 72 horas tras la implementación de una funcionalidad nueva, mientras se estabiliza.

5. Proceso de reporte de incidentes

El cliente debe reportar cualquier incidente al correo [email protected] con el asunto: "Incidente SLA — [Sistema afectado] — [Fecha y hora]".

AGETIX AI reconocerá el reporte en un plazo de 4 horas hábiles (lunes a viernes 8:00–18:00 hora Colombia) e iniciará la investigación de inmediato.

6. Tiempos de respuesta objetivo

Severidad	Descripción	Tiempo de respuesta objetivo
Alta	Sistema principal caído (automatización de captación, pipeline activo)	4 horas hábiles
Media	Funcionalidad parcial afectada (reporte, integración secundaria)	1 día hábil
Baja	Mejora menor, ajuste visual, consulta	2–3 días hábiles

Los tiempos aplican en horario hábil colombiano (lunes a viernes, 8:00–18:00). No se garantiza atención en fines de semana ni festivos, aunque AGETIX AI hará su mejor esfuerzo.

7. Créditos por incumplimiento

Si el Downtime atribuible a AGETIX AI supera el umbral mensual (> 7,2 horas en un mes), el cliente puede solicitar un crédito en el fee del mes siguiente, siempre que:

El incidente fue reportado conforme al proceso de la sección 5.
La causa fue verificada y confirmada como atribuible a AGETIX AI.
La solicitud de crédito se realiza dentro de los 15 días calendario siguientes al cierre del mes afectado.

Downtime mensual atribuible a AGETIX AI	Crédito sobre el fee mensual siguiente
7,2 h – 14,4 h (1–2 % downtime)	10 % del fee mensual
14,4 h – 24 h (2–3 % downtime)	20 % del fee mensual
> 24 h (> 3 % downtime)	30 % del fee mensual

Límite: El crédito máximo en ningún caso superará el 30 % del fee mensual del plan contratado. Los créditos son la compensación exclusiva por incumplimiento del SLA y no habilitan al cliente a terminar el contrato unilateralmente ni a reclamar daños adicionales.

8. Procedimiento de reclamo

Enviar correo a [email protected] con asunto: "Reclamo SLA — [Mes] — [Cliente]".
Describir los incidentes ocurridos, fechas, horas y evidencia.
AGETIX AI responderá en 5 días hábiles con aceptación o rechazo del crédito, justificado.
Si hay desacuerdo, las partes intentarán resolverlo amigablemente en 15 días hábiles antes de acudir a instancias externas.

9. Limitación

Este SLA no modifica ni amplía las limitaciones de responsabilidad establecidas en el Contrato de Prestación de Servicios. El servicio se presta en las condiciones actuales (as-is), y AGETIX AI no garantiza disponibilidad absoluta, resultados comerciales específicos, ni inmunidad ante fallos de proveedores externos.

Este SLA forma parte integral del Contrato de Prestación de Servicios de AGETIX AI. Para consultas o reclamos: [email protected]